都内新興フィットネスジムが実現したLINE予約システム活用のスマート接客の実態に迫る！

Q1：予約管理システム導入前の課題とは？

導入前は、セッション終了後にその場で次回予約を伺い、その場で決められない場合は後ほど公式LINEを通じてやり取りする、という流れで予約管理を行っていました。お客様から「変更したい」「他の日にできませんか」といった連絡が入るたびに、スケジュールを確認して返信し、さらに別の候補を提示するという、リレー形式での対応が発生していました。
特にセッションが立て込んでいる時間帯には、次のお客様とのセッション時間を圧迫してしまうこともありました。
運用を始めた当初から、「このままだといずれ限界が来る」と感じていました。お客様にも「予約をもっと自由に取りたい」と言われることがあり、その声がきっかけとなって、予約システムの導入を真剣に検討するようになりました。

Q2：予約管理システム導入のきっかけと初期の印象

当初、探し始めた段階ではLINE連携という条件ではなく、幅広く予約システム調べていました。でも、調べていく中でLINE連携の予約システムがあることを知り、確かに既存のお客様の多くがすでに公式LINEを登録してくださっていたこともあり、「この導線を活用できたら、すごく便利になるのでは」と思いました。
実際にCRAFTのデモを使ってみたところ、操作がシンプルでわかりやすく、何よりも、お客様から「これ使いやすいね」と言ってもらえたのが大きな決め手になりました。
費用面でも非常に導入しやすかった点も大きな要素です。「試してみるハードル」が低かったからこそ、まずは小さく始めて、実際に効果を感じながら本格導入へ進めたという流れでした。

Q3：システム導入後の効果

導入してまず感じたのは、「やり取りが減った」ということです。これまで毎回のように発生していた、次回予約の確認・調整・確定という一連のやり取りが不要になり、セッションの最後に「次回はどうしますか？」と聞かずに済むようになったのは大きな変化でした。
変更やキャンセルも、今ではほとんどのお客様がご自身でLINEから操作してくださるようになり、我々が個別に対応するケースはかなり少なくなりました。もちろん、当日や前日の急なキャンセルが入ることはありますが、それも含めて「管理が楽になった」という実感があります。
お客様からも「好きな時間に予約できるようになって助かる」といった声を多くいただいており、特に夜間や早朝など、従来の運用時間外にご自身の都合で予約を入れられることに喜ばれています。
回数制、単発、新規いずれのお客様からもLINE公式アカウントを通じてセッションのお申し込みが来るようになっております。
一方で、一部のお客様については、キャンセルがやや増えた印象もあり、これは「気軽に操作できるがゆえの課題」として今後の検討ポイントになりそうです。

Q4：今後の期待と課題

今後さらに活用の幅を広げるために、いくつかの機能改善をしてほしいです。
まず一つは、「キャンセル可能な期限設定」です。たとえば「前日まで」「〇時間前まで」など、キャンセルを受け付ける時間をシステム上で制限できると、ルールが明確になり、お客様にも周知しやすくなります。
また、回数券利用のお客様からは「複数予約をまとめて入れたい」という声をいただいており、一括予約機能があると非常に助かります。実際にX回コースを一気に押さえたいという方も少なくないため、手間なく予約が完了することでお客様満足度も高まると思います。
ほかにも、予約通知とチャットが同じLINEトークに混在してしまっているので、通知専用の窓口や別アカウントなど、運営側にとってより管理しやすい設計への改善も検討いただけるとうれしいです。
そして、予約をキャンセルして取り直すのではなく「時間を変更する」機能があれば、よりスムーズに変更対応ができ、特にコース契約のお客様にとっては利便性が格段に向上すると思います。